Hoy en día tener una web es considerado como imprescindible para la mayoría de las empresas y negocios. A través de la web se ofrece imagen corporativa, información, productos y servicios al cliente actual y también a futuros clientes. Por lo tanto, a través de ella se debe ofrecer una experiencia de usuario individual y satisfactoria que permita mantener los clientes actuales sin olvidar que hay que captar nuevos.

Si dispones de un servicio de atención al cliente a través de la web realmente útil se incrementará tu ratio de conversión de ventas, aumentarás la satisfacción y lealtad del cliente y reducirás tus costes de soporte.

Usando un Asistente Digital Interactivo (ADI) como un agente virtual atiendes a tus clientes de una forma personalizada, interactiva e individual. Te permite asistirlos a través de tu web las 24 horas del día los 7 días de la semana. El usuario solamente tiene que hablar con el ADI a través del teclado o por voz y el ADI actuará como tu representante, proporcionando respuestas, procesando información y solventandole problemas automáticamente. Un ADI es tu primer nivel de asistencia al cliente, lo que te permite utilizar las capacidades de tu equipo de soporte humano para tareas más complejas.

Los ADI ahorran tiempo y dinero

Todos los servicios de atención al cliente saben que algunas preguntas son más frecuentes que otras. La regla del 80/20 se cumple siempre: El 20% de las respuestas sirven y contestan al 80% de las llamadas de los clientes. Es decir, el 80% de los clientes realizan siempre consultas muy similares y frecuentes sobre el mismo 20% de temas. Basándonos en esta regla, un ADI puede dedicarse exclusivamente a atender ese 80% de clientes mientras que el 20% restante se debe derivar a agentes humanos.

La reducción en costes, recursos y tiempo es evidente al usar un ADI como agente virtual que se dedica a atender al 80% de las consultas de tus clientes y además, aumentamos la satisfacción del cliente y reducimos situaciones de espera.

Autoservicio más “humano” y directo

Una de las principales barreras que existen en los negocios online es la falta de una persona que atienda al público. La familiaridad, confianza y trato directo que te ofrece el dependiente de una tienda no te lo ofrece a día de hoy una búsqueda de ciertas palabras claves en una caja de texto o la navegación por cientos de productos buscando aquel que podría encajar con tus preferencias.

Un ADI puede hacer las funciones de un representante de tu negocio, un dependiente virtual atento y educado que interactúa con tus clientes a través de tu web. Este asistente virtual puede tener una personalidad, aspecto físico y conocimiento que refuerzan la imagen de tu empresa. Está comprobado que un ADI proporciona cercanía, empatía y confianza a los clientes mientras les da asistencia natural muy similar a la que una persona lo haría.

El estilo e imagen de tu empresa puede verse reflejado en la apariencia y personalidad del ADI ya que se puede personalizar completamente a todos los niveles (físico, conocimiento, carácter e interfaz). Se integra muy fácilmente en cualquier diseño y estilo.

Una vez instalado, el ADI ofrece inmediatamente a tus visitantes:

- Bienvenida y saludo inicial tanto por texto como por voz
- Guía, visita acompañada o “tour” por el website
- Contestar por voz y texto a las preguntas más frecuentes (FAQ)
- Realizar encuestas al usuario directas o contextuales
- Reconducir preguntas a un agente humano si no conoce la respuesta
- Navegar vocalmente, permite al usuario navegar por el site con su propia voz usando un micrófono

Respuestas inmediatas y directas, no importa dónde y cuando

Un cliente siempre demanda un servicio rápido y eficiente, día y noche y desde donde él quiera. No quiere esperas. No quiere tener que luchar con un buscador para encontrar lo que busca o tener que esperar a un email para obtener una respuesta a una pregunta sencilla.

Un ADI proporciona esa inmediatez e interactividad a la hora de realizar las consultas. En realidad, el ADI en tu website está diciendo a tus usuarios “bienvenido, estoy aquí y ahora para ayudarte y si finalmente no puedo hacerlo yo mismo, te pondré en contacto con alguien que lo hará”.

Estudia qué piensan tus clientes, qué preguntan, qué les interesa más, qué y cuando visitan más…

Un ADI es capaz de almacenar las conversaciones que se tienen con los clientes (de forma anónima) lo que te permite analizarlas posteriormente y aprender para mejorar los servicios que ofreces en tu web. El ADI además puede preguntar proactivamente al cliente, dentro del contexto de una conversación, sobre qué le parece determinado producto o servicio o incluso lanzar una serie de preguntas en forma de encuesta. No se trata de que el usuario complete un formulario web intrusivo y a veces agresivo, sino de que el ADI de forma natural pregunte al cliente dentro del hilo de una conversación sobre determinados temas que sirven de feedback a la empresa. El cliente siempre debe dar su permiso al ADI para realizar este tipo de preguntas, evitando así cualquier problema de privacidad.

Toda la información y estadísticas importantes sobre el uso del ADI por parte de los visitantes de tu web quedan almacenadas para después ser analizadas y así obtener un feedback de alto valor. Esos informes pueden ser evaluados por tu empresa para finalmente repercutir en una mejora en la atención a las necesidades de tus clientes.